バラ園


朝、目が覚めたら、あまりにも天気が良かったので、なんとなく走りたくなった。

夜型なので、いつも夜遅くに走るのだが、朝イチで走るのも気持ち良かった。バラ園のバラも綺麗だった。

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今日は、午後から某所へ出張。

いつもの定宿ホテルを予約しようとしたら、いつもの倍の値段だったので予約をやめた。宿泊者が少ないであろう日曜日に、なんでこんなに値上げしてるんだろうか。もしかして3連休と勘違いしてる?? お金に困ってる訳ではないが、同じホテルに倍の宿泊料金を払うのはバカバカしい。

なので、今日はその近くにある老舗シティホテルに泊まった。誰もが知る有名ホテル。ハード面は立派だと思うが、ソフト面(サービス面)はひどかった。オペレーションが形式的で、感情がこもっておらず、歓迎されている気が全くしない。最上階のバーに行っても、「いらっしゃいませ」もない。待てど暮らせど席の案内もない。引き返して部屋に戻った。内線で電話して、「最上階のバーに行っても席に座ることもできないから、バーにあるワインを部屋に持ってきてくれ」と頼んだら、それは出来ぬと断られ、やっとバーに案内された。アホですか。

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あるお気に入りの飲食店がある。味もサービスもいいので、何度もリピートしている。店に入ると、従業員全員が「いらっしゃいませーーーー!!!!」と大声を上げて、席に案内してくれる。席に付いてからの接客も素晴らしい。

しかし、先日訪れたら、店に入っても、誰も「いらっしゃいませ」を言わない。私が店に入ったことを何名かの従業員が気付いていたが、見て見ぬ振りをする。初めての店ならその時点で帰るのだが、その店は何度もリピートしているお気に入りの店なので案内を待った。空席が多くあるのに3分は待っただろうか。やっとカウンター席に通してもらったが、その後も会話はなかった。食べ終わって、お会計を頼んでも3分以上待たされた。クレジットカードを渡してからも3分以上待たされた。

どうしてしまったのか。

こんなことはしたことがないのだが、家に帰ってから、その店のホームページの問い合わせフォームから社長宛にメールをした。「商売の原点を忘れてしまわれたのではないですか」と。

直ぐにお詫びのメールが来た。貴重な意見をありがとうございますと。すぐに改善するように指示を出しましたと。必ず改善して、お客様の期待に添えるサービスを提供しますと。

期待はしてなかったが、お気に入りの店ということもあり、数週間後にもう一度訪問した。しかし、何の改善もなされていなかった。ある意味、期待通りだった。残念無念。

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寝るだけなら安いホテルに泊まる。空腹を充たすだけなら安い店で済ます。顧客が期待しているのは不の解消だけじゃない。サービス、空間、居心地、時間、体験、すべてに対価を払っている。

私がビジネスをする上で、常に心がけていることがある。私の中で、「プラス1%の法則」と名付けているのだが、どんな仕事であれ、依頼主からの「期待を超える」ということを守るようにしている。お客様の期待値のプラス1%のことをやると「ありがとう」と言われる。お客様の期待値のマイナス1%で済ませると信頼を失う。でも、プラスマイナス1%の努力の差は、能力の問題ではなく、単なる気持ちの問題。気の緩みが全てを失う。

信頼を失うのは一瞬。そして、信頼回復は信頼維持より10倍苦労する。だから、普段から信頼を得るためにプラス1%をやり続けことが、誰にとっても happy なことであり、これが「商売の原点」だと思っている。

コロナで休業したり、来客数が激減したりして、何かと苦労され、自分のことで精一杯なのは理解しているが、こういう時こそ「商売の原点」に返って欲しい。