今日はイースター。

イースターといえば、東京ディズニーランドのイースターパレード。ディズニーランドのあらゆるパレードの中でもイースターが一番好きだ。今でも、私がセミナーに登壇する前は(2012年まで開催されていた)Disney's Easter Wonderlandの音楽を聴いてテンションを高めている。同じような感動を提供しなければと自分を奮い立たせる。

私は、東京ディズニーランド、リッツカールトン、スターバックスのサービス・ホスピタリティに惹かれているが、何が他社との違いをもたらしているのかといえば、それはサービス提供者が「主体的である」ことにあると思う。競合他社は画一的であり硬直的なサービスしかしない。主体的に動くから、動きの中に個性があり、しなやかさがあり、滑らかさがあり、柔らかさがある。それが顧客から見ると、パーソナライズされたサービスと感じる。時にそれが感動を生む。

主体的なサービスを提供する企業には接客マニュアルがない。彼らはマニュアルではなく、理念で動いている。だから色んな役割を果たせる。画一的なサービスを提供する企業は、マニュアルで人を動かしている。だから働いている人は決められた仕事があると思い込み、それしかやらない。

成功哲学をまとめた名著「7つの習慣」には、成功するための「第1の習慣」として「主体的である」ことを挙げている。何事も「主体的」でなければならない。最低限のマニュアルは必要かもしれないが、(人は外的コントロールでは動かないように)人はマニュアルでは動かない。イースターパレードで演じるキャスト達の細かな動きは、決してマニュアル化できないものだ。その時々の状況を瞬時に見抜きながらも全力で演じる姿に私はただただ感動する。



完訳 7つの習慣―人格主義の回復
スティーブン・R. コヴィー
キングベアー出版
2016-06-01