都内某所、おにぎり2個を食べながら。
安いビジネスホテルが取れません。特に木曜日が取れません。
安いビジネスホテルに ン万円も支払う気にならないので、取れない時はシティホテルでのんびり過ごすようにしてます。
今日、メニューにないことを承知の上で、「おにぎり食べたい」とルームサービスに電話してみたら、3分後に持ってきてくれました。「メニューにないものなので、海苔の用意がなくて申し訳ございません」と深くお詫びされました。いやいや、メニューにないものを頼んで申し訳ないと思ってるのは私の方です・・・。
さすがですね。
必ず、期待を超えるサービスをしてくれます。
私がビジネスをする上で、常に心がけていることは、
「期待を超える」ということです。
私の中で、「プラス1%の法則」と名付けています。
お客様の期待値のプラス1%のことをやると「ありがとう」と言われる。
お客様の期待値のマイナス1%で済ませると信頼を失う。
プラスマイナス1%の努力の差は気持ちの問題。
そして、
信頼維持は信頼獲得より10倍苦労し、
信頼回復は信頼維持より10倍苦労する。
だから、
普段から信頼を得るために、プラス1%をやり続けるべき。
これは、私の経験から導かれた商売の原理原則。
最近、「同業者がお客様を怒らせた」的な類の話をよく聞くんです。
他人の話なんぞ全く興味はありませんが、業界は狭いですから、そういう話は一気に広まります。
その類の話、原因はほぼすべて同じで、
要はお客様の話を聞いていない。
コンサルタントが 「ここは、こうすべき!」と自己の主張をしたくなることは分かりますけど、
それ以前に、お客様が何を求めているのかを聞いていない。
こうすべき、あーすべき、ってことが正論かもしれないけど、
自分の正論より大切なのは、お客様の意見。
お客様の意見が自分の意見に先行する。
出来るか出来ないかとか、時間があるかないかとか、割に合うか合わないか、ってことを言う人も多いけど、そんなことはお客様には関係ない。
単なる自己チュー。
ここのホテルの人は、
メニューにないから出来ませんとか、海苔がないから出来ませんとか、絶対に言わない。
出来るか出来ないかではなく、出来る方法を考える。
言ったことをやるだけでなく、言ってないこともやってくれる。
これが超一流のプロフェッショナルだと思います。
こういうことを言うと、反論してくる人がいます(特に同業者)。
そういう人は、大体は出来ない理由ばかり言って、自己の主張を正当化してきます。
それが自己チューだと気付け。だから二流だと気付け。
商売とは、先日ご紹介しましたこちらの記事のとおりだと思います。